Van aanbod naar antwoord

Home
Van aanbod naar antwoord

Mooi aanbod dat inwoners met (hulp)vragen verder kan helpen is niet per definitie het antwoord dat op het juiste moment wordt gevonden. Tussen aanbod en een passend antwoord gaapt soms een gat. Dat gat is precies wat wij, samen met aanbieders, proberen te dichten. In onze Friese Bouwplaatsen werken we met een groeiende groep aanbieders aan het ophalen van hun aanbod, om dat in de Bouwmarkt te ontsluiten. Elke sessie en elk gesprek scherpt onze manier van werken verder aan. Leren werkt het beste door te dóén…

Werksessies

In de eerste Bouwplaatsen begon alles met een werksessie. Aanbieders aan tafel, een vragenlijst in de hand. De bedoeling: begrijpen wat iemand aanbiedt en hoe dat zichtbaar te maken is voor inwoners.
We ontdekten dat aanbieders vaak redeneren vanuit hun organisatie. Ze vertellen wie zij zijn en beschrijven het aanbod vaak vanuit organisatorisch perspectief. Begrijpelijk, omdat dat de taal is waarom in (financiële) verantwoording van dat aanbod wordt gevraagd. Maar, de inwoner die vraagt ‘ik voel me eenzaam, wat kan ik doen?’ herkent in die taal vaak niet het antwoord op zijn of haar vraag. Die wil gewoon weten: op welke manier gaat jouw antwoord mij verder helpen?

Die draai -denken in antwoorden in plaats van in aanbod- bleek een belangrijke verandering. Tegelijkertijd merkten we dat de sessies zoals we deze organiseerden veel van aanbieders vragen, terwijl de opbrengst nog niet vanaf aanvang helder is.

Invoeren in plaats van bespreken

Daarom bouwden we een online formulier, waarmee aanbieders hun gegevens en specifieke aanbod in konden voeren. Het invoeren van dit formulier maakte het delen van aanbod makkelijker. Maar we liepen direct tegen andere grenzen aan. We merkten dat we schijnbaar in plaats van daadwerkelijk aanbod ophaalden. Het gat tussen de omschrijving vanuit het perspectief van de aanbieder en de manier waarop wij als mensen onze antwoorden zoeken werd met dit formulier niet gedicht.

Toch was het formulier een stap vooruit. We konden sneller werken, we hadden een herhaalbaar proces. Aan de hand van de eerste ingevulde formulieren voerden we nieuwe gesprekken met een aantal aanbieders. Door het stellen van verdiepende ‘Waarom’-vragen vanuit inwonersperspectief ontdekten we langzaam maar zeker hoe we het gat tussen vraag en antwoord in zouden kunnen vullen.

Een Sociale van Dale

Aanbod ophalen is één ding. Antwoorden schrijven is iets heel anders. Ook als we precies weten wat een aanbieder doet, staat er nog een vraag open: hoe beschrijf je dat zo dat een inwoner het herkent als het antwoord op zijn of haar vraag? Die vertaalslag -van aanbiederstaal naar antwoordtaal- bleek zijn eigen leerproces te vragen. Want, een inwoner zoekt geen ‘breed aanbod van laagdrempelige activiteiten’. Die zoekt iemand om mee te wandelen op dinsdagochtend. We begonnen die omslag bewust te oefenen: begin bij de inwoner. Schrijf in je/jij. Houd zinnen kort. Zeg concreet wat de eerste stap is. En vraag jezelf steeds af: als ik dit lees zonder enige voorkennis, snap ik dan wat ik moet doen en wat ik eraan heb?

Om dat juiste perspectief vast te houden, begonnen we met het bouwen van een Sociale van Dale: een woordenboek met de schrijfprincipes, begrippen en spelregels van de Bouwmarkt. De Sociale van Dale bepaalt hoe we begrijpelijk schrijven. Zo wordt ‘aanbod’ intern taalgebruik en ‘antwoord’ de taal richting inwoners. Het resultaat: antwoordkaarten die niet beschrijven wat een organisatie doet, maar wat een inwoner gaat ervaren. We hebben inmiddels ontdekt dat dat een heel groot verschil kan zijn!

Interactie als antwoord

Op basis van al onze ervaringen ontwikkelden we een prototype. De Intake Coach is een AI-gestuurde gesprekspartner die aanbieders begeleidt in het begrijpelijk ontsluiten van de antwoorden die ze inwoners aanbieden. Een interactief gesprek in plaats van wéér een formulier. Stap voor stap, in eenvoudig Nederlands. Vóór het gesprek begint, vraagt hij om de website waarop informatie over de aanbieder en het betreffende aanbod staat. Wat online al te vinden is, vraagt hij niet nog een keer. Alleen wat ontbreekt of te vaag is voor een voor inwoners begrijpelijk antwoord, dat haalt hij op in het gesprek.

De aanbieder kan deze extra informatie in zijn of haar eigen woorden inspreken. De coach luistert en vraagt door waar nodig. Wanneer op deze manier alle benodigde informatie is opgehaald, herschrijft hij de opgehaalde informatie automatisch volgens de schrijfprincipes van de Sociale van Dale en bouwt zo op de achtergrond een zogenaamde ‘Antwoordkaart’ op. Zo maken we van aanbiederstaal, antwoordtaal volgens de principes van de Sociale Bouwmarkt. De aanbieder hoeft hiervoor zelf geen schrijver te zijn.

Een gesprek met de Intake Coach voelt totaal anders dan een formulier invullen. Het gesprek trekt informatie naar boven die een aanbieder niet vanzelf opschrijft. Een gesprek gaat niet over invullen, maar over vertellen. Het gaat bijna voelen als een verhaal. En verhalen zijn altijd rijker dan platte informatie. Deze rijke informatie wordt door de Marktmeester beoordeeld en aangevuld waar nodig, voordat ze in de Achterkant van de Bouwmarkt wordt ontsloten. Want bij alles wat we hebben geleerd, staat één ding als een paal boven water: voor het volledig betrouwbaar en begrijpelijk ontsluiten van relevante antwoorden op (hulp)vragen blijft die puur menselijke inbreng noodzakelijk. Slimme oplossingen helpen ons wel om iedereen zoveel mogelijk tijd — en geld — te besparen. Het is dus cruciaal om te identificeren op welk moment we de Marktmeester inzetten.

Constant verbeteren

Aanbod ophalen is geen eenmalige actie, maar een vaardigheid die we gaandeweg ontwikkelen. Dat doen we met een inspirerende groep aanbieders, binnen verschillende Bouwplaatsen. We leren samen door te doen, door te reflecteren en door steeds dichter bij de inwoner te blijven staan als maatstaf. Sommige dingen die we proberen, ontwikkelen we verder — en bij andere zaken moeten we na één keer proberen de conclusie trekken dat het niet werkt.

Alles wat we bouwen en proberen staat in dienst van twee partijen: de inwoner die snel het juiste antwoord wil vinden, en de aanbieder die zijn aanbod zo makkelijk en intuïtief mogelijk zichtbaar wil maken. Die twee belangen zijn niet strijdig, maar versterken elkaar. Een aanbieder die moeiteloos een antwoordkaart oplevert, geeft de inwoner een beter antwoord. En een inwoner die snel vindt wat hij zoekt, bewijst de aanbieder dat zijn aanbod de moeite waard was om zichtbaar te maken. Vanuit de Sociale Bouwmarkt bewaken we die balans.